05.07.08
Errores comunes en el BENCHMARKING
Algunas consideraciones para el benchmarking
Por Humberto Albarrán
Cada organización desea estar enfocada al cliente. Y la mayoría de las personas saben que el benchmarking es el proceso por el cual pueden descubrir las mejores prácticas, pero, ¿por qué no investigar las mejores prácticas para la satisfacción del cliente?
Muchas organizaciones hacen exactamente esto. Desafortunadamente existen tres errores comunes en los que las organizaciones caen cuando evalúan la satisfacción del cliente:
· Definición inadecuada del estudio
· Fracaso para tomar una orientación al proceso.
· Inhabilidad para definir mediciones apropiadas de la ejecución.
Para las compañias, abrazar el cambio significa buscar y adoptar las mejores prácticas. El benchmarking – la investigación, y análisis cuantitativo de los datos empíricos- es la manera de descubrir las debilidades y fortalezas, así como hacer conexiones entre las mejores prácticas y desempeño. Una vez que se han establecido estas conexiones, determinas qué prácticas son apropiadas adoptar para la organización, llega a ser un imperativo competitivo.
La importancia de la medición válida y confiable.
Una pregunta fundamental cuando se desea utilizar el benchmarking es: ¿qué debemos medir? La clave para desarrollar un benchmarking eficaz es elegir las mediciones apareadas con los objetivos estratégicos de la compañía.
Recolectar datos es costoso y consume mucho tiempo. De allí que sea importante que las organizaciones tengan un sentido claro de cómo serán usados esos datos antes de iniciar el proceso de recolección.
El siguiente paso es recolectar y comparar los datos para determinar cómo la organización se ubica frente a otras investigadas.
La medición permite a una organización entender su desempeño operacional relativo a mediciones externas (tales como el promedio de la industria de la región o los mejores ejecutores) y para medir sus propios progresos internos.
Para asegurar compatibilidad, la métrica debe ser estandarizada para reducir errores de ubicación en la escala.
Asi como la métrica es útil, es importante echar un vistazo a los hechos más allá de los números. Por ejemplo conociendo que incrementando el costo por empleado de tiempo completo (ETC) más que el promedio de la industria, no ayudará a tener mejores resultados (elevando el sueldo, no genera necesariamente mejores resultados).
Analizar factores como las prácticas administrativas, sistemas y estructura organizacional) dentro de una organización, son responsables del desempeño y entonces identificar las prácticas clave para el mejoramiento.
La medición de los indicadores clave de desempeño son esenciales para entender la salud operativa. Medir el desempeño permite a una organización determinar objetivamente qué esta funcionando y que no. En adición, identificando el éxito, los administrativos pueden recompensar y aprender de las mejores prácticas.
La medición tiene el poder de enfocar la atención en la conducta deseada y sus resultados. Las personas ponen atención cuando saben que su trabajo es medido adecuadamente, especialmente si la medición está ligada a la compensación.
Cuando los objetivos están utilizando datos validados y estandarizados, las mediciones darán soporte a significados para determinar el mejoramiento de la operación.
